?一、 IT服務管理的現狀和問題

隨著IT技術的發展,組織的業務運營越來越依賴于計算機和信息技術,而計算機與信息技術也被廣泛稱為組織業務的“內在發展的動力”。IT技術隨著業務發展的變化而不斷變化,面對日益增長的信息化需求,業務對 IT系統提出了更高的要求,IT 系統的運維管理面臨著更加嚴峻的挑戰,具體表現如下:

業? 務:

  • 業務發展和業務需求的不斷增長

  • 業務對IT系統的依賴性越來越強

技? 術:?

  • IT技術的高速發展

  • IT服務的范圍和內容不斷增加的復雜

管理流程:

  • 管理流程混亂

  • 管理標準不統一

  • 人員崗位職責不清晰

資? 源:

  • 提供IT服務的設備資源規模不斷擴大

  • 提供IT服務的人員不斷增長


“工欲善其事,必先利其器”,眾所周知IT服務管理成功三要素是科學合理的流程、專業的人員和先進的管理工具,在實現IT服務管理的過程中就離不開先進的技術、工具和手段,使企業在復雜的IT服務管理中實現高效率,取得事半功倍的成果。

?二、什么是ITSM解決方案

ITSM解決方案是依據基于ITIL/ISO20000,融合國內外先進的IT服務管理理念,以ITSS標準為指引,通過引入IT服務管理咨詢與實施IT服務管理軟件平臺同步推進,建立適合組織內部實際管理現狀的IT服務管理體系。

? ITSM解決方案的目標

  • 通過建立一個穩定、高效、靈活的IT服務管理體系,涵蓋IT服務管理工作中的監、管、控三方面,提高IT系統運行效率,提高IT服務質量,降低運營的成本。

  • 通過建設標準化的成熟的IT服務管理體系來落實精細化管理、控制內部風險、為業務正常運行提供有力的支撐。

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三、IT服務管理咨詢

IT服務管理咨詢是通過進行現狀調研,了解業務目標后,適當調整IT部門的架構,整合現有的資源,制定出整個體系規劃方案。然后按照體系規劃,對于已有的流程進行修正和完善,對于缺乏的流程按照最佳的模型創立,完成IT服務管理體系的建設和完善,由此形成以流程為核心的全新的精細化管理模式。最終將通過IT服務管理咨詢建立科學、完善、系統、有效的組織內部信息技術管理的IT服務管理體系,滿足IT服務管理國際認證-ISO/IEC20000的要求。

IT服務管理咨詢服務內容包括兩個主要方面:咨詢服務和培訓服務。

四、產品背景

IT服務管理軟件平臺面對IT服務管理的現狀和問題,立足以下兩個方面的目標:

  • 基于ITIL/ISO20000,融合國內外先進的IT服務管理理念,結合公司的軟件技術服務業務,提供專業、便捷、高效的IT服務管理產品;

  • 基于ITSS技術要求中提出的“信息技術服務管理技術要求總體框架”,從監控管理、過程管理和決策支撐三個層面來構建IT服務管理產品。


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五、產品簡介

?? IT運維流程管理產品

?IT運維管理產品主要用于企業或組織內的信息技術管理部門在IT系統的運行、維護過程中,對人員和工作流程進行控制和管理

?? IT運維管理產品以配置庫管理為IT運維管理的基礎,以IT運維流程(服務支持、服務交付、業務關系管理)為IT運維管理的線索,為信息技術管理提供決策支持信息。

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六、方案實施

階段一

? 通過IT服務管理咨詢,引入ITIL等先進理念,梳理IT運維管理制度

? 通過管理咨詢,規劃設計IT服務管理體系

? 軟件產品從IT服務基礎管理產品起步,并向科技信息日常管理進行延伸,引入IT運維日常管理產品,解決IT服務管理體系的基礎支撐

?階段二

? ?通過IT服務管理咨詢,引入ITSM管理理念,實現管理升級;

? ?引入IT服務配置管理產品和IT服務業務關系管理產品,強化軟件產品對服務管理的支持;

? 與IT運維監控產品結合,通過落地基礎設施監控和配置管理的結合,開始逐步形成IT服務管理平臺。

? 階段三

? ?通過IT服務管理咨詢,建立完整的ISO20000體系,規劃完整的IT服務管理體系;

? 實施和IT服務交付管理產品,服務級別是IT服務的核心,是IT服務管理體系的精華;

? 實施IT決策支持管理產品,實現KPI的統計分析、績效考核等,提升科技信息管理水平。


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